银行网点“排队长”怎么办？央行上海总部这样说

随着上海恢复正常生产生活秩序，市民取现需求集中爆发，叠加疫情防控影响和养老金集中发放，银行网点办理个人业务的客户明显增多，“排队长”现象备受社会各界关注。

针对该情况，6月20日第一财经从央行上海总部获悉，该部门加强分析研判，及时窗口指导，于9日下发《关于加强近期现金服务保障工作有关事项的通知》，先后三次召开各银行相关职能部门负责人会议，指导采取必要举措保障公众现金需求，切实解决银行网点“排队长”问题。

与此同时，加大现金调拨投放力度，1日至15日的现金供应投放总量达到去年同期的近4倍，保证了全市各银行现金库存充足。

18日，央行上海总部又印发了《关于进一步做好现金服务工作的通知》，从加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举分类施策、建立养老金发放长效保障机制等方面，督促上海市各银行提升现金服务工作水平，切实满足公众特别是老年人的现金服务需求。

具体来看，要求各银行加强现金服务工作的主动性和前瞻性，营业网点和服务窗口“应开尽开”，有条件的营业网点应在双休日对外营业并提供现金服务;营业时间“能早尽早、能延尽延”，增加有效服务时间;加大ATM机等现金自助设备的运维保障和加钞频次，确保现金自助设备服务不中断;充分考虑近期上海气温持续增高的实际情况，在营业网点配备必要的服务设施设备等。

央行上海总部强调，各银行要改进对老年人群的现金服务，为特殊人群和高龄老人开辟“绿色通道”;指定专人主动了解老年客户业务需求，引导并协助其通过现金自助设备办理现金存取业务;要通过公布预约电话、现场错峰预约等措施对客户进行引导分流。办理养老金发放业务的银行，要针对养老金发放的高峰时段，制定针对性应急服务方案，建立长效保障机制，切实满足老年人的现金服务需求。

当前，本月养老金集中发放高峰已过，相关银行网点“排队长”问题有所缓解，但受疫情防控等因素影响，现金服务需求仍存在波动性和不确定性。央行上海总部表示，将通过窗口指导、巡查暗访等方式，及时回应群众呼声，督促各银行发动各方可用力量，调动所有可用资源，提升现金服务工作水平，着力构建老年人普惠金融发展长效机制，将便民服务措施落到实处。

第一财经了解到，为了缓解排队办理业务的情况，包括国有大行、股份行、城商行在内的多家银行均进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

比如，作为上海最大的养老金代发银行，上海银行抽调总分支行员工支援网点一线，在客流高峰期间，每日近千名员工赴一线支援。加强网点现金保障，实现现金“不断档”，为客户提供“放心钱”。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”，及时引导老年客户进行网点或机具分流，尽力减少排队等候时间。针对部分在外等候的客户，充分考虑老年客户的身体特点，部分网点通过安置爱心椅，并发放小扇子、饮用水和防暑降温用品等。

招行上海分行相关人士对记者称，该行实时关注全市现金服务情况，根据现金投放需求及防疫期间收支分离的现金调缴需求，适当增加了金库备库库存，复工至今，人民币日均库存较去年同期增长45%。另外，为保障公众现金使用安全，该行积极落实现金“收支两条线”管理要求，对营业期间收入和付出的现金钞券进行严格的物理隔离并上缴现金中心，由中心在专用区域使用紫外灯对“未消毒”的现金钞券进行紫外光照射消毒，避免钞券在保管过程中的交叉污染。

光大银行上海分行表示，该行各支行严格按照“应开尽开、应延尽延”的原则，全部按照正常对外公示的双休日营业时间对外营业。针对到店客户管理，一是加强支行人员配置，对于到店客户数多的网点，应适当增配到岗员工人数，加强厅堂服务人员配备，优化服务流程，缩短办理时长，聚焦客户体验;二是做好客户等候管理;三是开通绿色通道服务，如遇高龄及行动不便等客户，支行开辟绿色通道服务，优先满足以上人群金融需求;四是加强自助设备管理，为所有网点自助服务开通存取款服务功能等。

记者还了解到，为满足近期客户相对集中的服务需求，浙商银行上海分行各网点实行一把手负责制，对于客流聚集网点及时启动应对预案;同时，各网点建立长效保障机制，采取临时提早营业或延迟结束营业，在客户低峰时段采取分区域部位等提高消杀工作效率措施、有效控制室外排队人数，提高服务效率等。

宁波银行上海分行表示，该行保障服务供给，对营业网点排队情况、现金收付量、重点客户需求等方面进行排摸，根据分析结果及时调整服务方案，对黄浦等处于中心城区、客流量较大的网点实施双休日延长服务模式;其次，做好远程支持，分行严格落实每日远程监测，发现服务需求量大等情形，及时予以资源支持，如增派支援小组协助客户疏导等，保证客户体验度;再者，保障现金服务、完善应急机制，对于客户排队积压、业务办理受阻、延时服务等情况完善预案等。

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