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寺库不发货也不退款 售后停滞引发大量消费者投诉

来源: 第一财经 时间:2022-03-14 09:54:05

随着寺库亏损、股价下跌等一系列消息传出,加之维权时间一再拉长,部分消费者已经放弃对寺库的维权。

消费者王燕(化名)告诉第一财经,去年7月她在寺库App上下单了一件品牌手包。付款后寺库客服联系王燕表示检测中心发现该商品有瑕疵,因此商品被退回没有发货,询问消费者是退款还是继续等待。王燕当时表示愿意等待两周,如果两周还是没有到货则选择退款。

两周后,该商品依然没有货,王燕选择了退款。到了8月,王燕发现该订单的退款一直未退回,她电话联系客服人员时发现上班时间电话客服一直无人接听,只能通过在线客服沟通。

去年10月,王燕与在线客服沟通后,在线客服表示此前退款时由于原路径退回出现了问题,未能退款成功。随后客服要求王燕提供四大行的银行卡号,并表示在审核无误后会进行退回。不过王燕等待了一个月后发现并未收到退款,随后再次在今年2月询问在线客服,再未收到过回复。

王燕表示此前在寺库退款时顺利通过原支付路径退回,并不需要提供客服规定的银行卡号。而7月的订单退款过程波折,并且长时间未收到款项。此外,王燕反映,距离她单位不远处有个寺库的实体店,之前去逛发现已经人去楼空。

王燕此前曾向12315台投诉,台表示期接到大量关于寺库的投诉单,有效的方法是通过诉讼维权,但是寺库的注册地在北京,对于其他地区的消费者维权也非易事。考虑到金额不算大以及诉讼成本过高,王燕表示她放弃了这笔退款,但依然会接收到寺库App的活动促销的消息推送。

这样的经历在众多消费者维权中仅是缩影。黑猫投诉台显示,仅今年2月至今,有关寺库台不发货也不退款的投诉超过300件,且均处于“处理中”的状态。多个消费者反映,寺库给出的不退款理由包括“系统升级”、“退款审核”等,其中最长的维权时间已经达到8个月。

据“电诉宝”数据显示,寺库位居台投诉总榜第一位,且投诉反馈率为54.74%、获“谨慎下单”的购买评级。

对于消费者维权一事,上海大邦律师事务所游云庭律师表示,从寺库期收到大量投诉看,需要考虑寺库是否有偿还能力。对于具体案件中的消费者而言,最好的维权方式是起诉,寺库并非完全停止运营,后续法院可以进行强制执行。如果消费者考虑到诉讼维权的成本问题,可以选择在互联网法院起诉。另外,也可以尝试向市场监管部门和消保委投诉,尝试通过有关部门和消保组织维权。

除了消费者下单后既不发货也不退款,在投诉台上也有不少寄卖用户投诉寺库在商品寄卖后不打款等情况。

从经营状况看,寺库的经营状况也不容乐观。此前寺库迟迟不发布2020年第四季度财报以及2021年第一季度财报。随后在2021年年底,寺库终于发布了2020年以及2021年上半年的数据。财报显示,2021年上半年寺库GMV、订单总数、活跃用户、营收等关键数据都呈下滑趋势,同时亏损进一步扩大。2021年上半年,寺库GMV达人民50.28亿元,同比下滑17.7%。上半年订单总数为144.01万,同比下滑17.8%。上半年的活跃客户数量为56.89万,同比下滑13.6%。上半年的总收入为15.256亿元,同比下滑34%。

财报的不佳表现直接体现在股价上。截至发稿,寺库股价为0.372美元,较今年年初下跌超过85%。去年12月20日,寺库宣布收到纳斯达克的通知,表明由于公司美国存托股票 30 个连续工作日的收盘价低于1.00 美元每股,公司不再符合纳斯达克上市规则 5450(a)(1) 中规定的纳斯达克最低投标价格要求。根据纳斯达克上市规则,重新合规的适用宽限期为 180 天或直至2022 年 6 月 15 日,寺库计划监控即日起至2022 年 6 月 15 日的 ADS 收盘价,并考虑调整其 ADS 与 A 类普通股的比率以重新符合纳斯达克最低投标价格要求。

不过,在今年3月寺库宣布了一笔新融资。寺库表示与L Catterton Asia附属公司Great World Lux达成了再融资协议。达成协议后,寺库和Great World同意为2018年8月发行的3年期可转换票据进行再融资,本金为1.75亿美元。

标签: 售后停滞 消费者投诉 寺库维权 支付路径

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